"Les agents immobiliers sont occupés, et nous sommes occupés. La flexibilité et la programmation offertes par eWebinar ont changé la donne."

Comment les scores de satisfaction de Market Leader en matière d'accueil ont grimpé après l'adoption de l'eWebinar.

L'immobilier est un secteur concurrentiel, il est donc absolument vital pour les agents de trouver des moyens de se démarquer de la masse. L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est de tirer parti des logiciels de génération de pistes comme Market Leader et Zurple.

Jenn Tervo de Zurple (précédemment de Market Leader) nous a parlé de la façon dont les deux plateformes ont utilisé eWebinar pour l'onboarding - et comment les scores de satisfaction client de Zurple ont bondi en conséquence. 

Bonjour, Jenn ! Merci de prendre le temps de me parler. Pouvez-vous commencer par me parler un peu de Zurple et de ce que vous y faites ?

Bien sûr. Je suis responsable du développement de la clientèle pour Zurple, mais avant cela, j'ai été pendant plusieurs années le coach et le formateur des clients pour Market Leader, qui est une société sœur. Les deux sociétés fournissent des prospects et des logiciels aux agents immobiliers pour les aider à développer leur activité et à gérer leur base de données. J'ai donc la perspective unique de lancer, d'expérimenter et de mettre en œuvre eWebinar pour les deux entreprises. 

Quels sont les problèmes auxquels vous étiez confrontés avant le eWebinar ?

Notre plus grande difficulté était de fournir à nos clients un contenu d'accueil à la fois efficace et évolutif. 

"Lorsque nous organisions des webinaires en direct, nous ne pouvions pas tout couvrir. Nous devions choisir ce que nous voulions enseigner. eWebinar a changé cela."  

L'évolutivité était un facteur très important ; c'est une chose d'organiser un webinaire en direct pour une très petite base de clients, mais au fur et à mesure que cette base de clients se développe, cela n'a pas beaucoup de sens d'utiliser cette ressource complète pour quelque chose qui peut ou ne peut plus avoir d'impact. Nous avions besoin de rendre notre processus d'onboarding évolutif afin qu'il puisse grandir avec notre base de clients. eWebinar nous a permis de le faire. 

Comment utilisez-vous eWebinar chez Zurple aujourd'hui ?

Nous l'utilisons principalement pour le contenu d'accueil, ce qui est particulièrement important dans le monde du SaaS ; les clients doivent être accueillis et commencer à adopter ces outils. Nous avons également commencé à l'utiliser pour le contenu éducatif.

Que faisaient Zurple et Market Leader avant eWebinar ?

Avant eWebinar, nous offrions aux clients un ou deux webinaires en direct par semaine, ce qui était vraiment limitatif pour nos clients et aussi vraiment épuisant pour la personne qui animait les webinaires chaque semaine. Même s'il s'agissait du même contenu encore et encore, ils mettaient leur sang, leur sueur et leurs larmes dans chaque événement de webinaire. 

"C'est épuisant d'animer le même webinaire encore et encore. Même s'il s'agit du même contenu, vous mettez votre sang, votre sueur et vos larmes dans chaque événement."

Nous étions vraiment obligés de nous limiter à un sujet spécifique, même si nous voulions aborder de nombreux sujets. Avec un nombre aussi limité de webinaires d'intégration, nous ne pouvions pas tout couvrir et nous avons dû choisir les éléments les plus importants.

Quels sont les avantages que vous avez tirés de l'utilisation d'un eWebinar ?

Nous sommes passés très rapidement d'un ou deux webinaires en direct par semaine à plusieurs webinaires que nous sommes en mesure de proposer plusieurs fois par semaine. Cette flexibilité et cette programmation ont vraiment changé la donne. Nos clients sont occupés, et nous le sommes aussi, alors le fait de pouvoir proposer plusieurs sessions à des horaires différents nous a énormément aidés. 

J'aime aussi l'option de rediffusion, qui leur permet de s'inscrire pour regarder une session de rediffusion et de profiter de notre contenu pendant leur temps libre. 

Le eWebinar nous aide également à cibler différents apprenants ; tout le monde n'a pas besoin de cet élément de questions-réponses en direct, mais certains apprenants en voient absolument la valeur. Cela nous donne donc beaucoup plus de flexibilité.

Pouvez-vous nous parler un peu de votre processus d'intégration ? 

Je pense que le plus grand défi avant eWebinar était de choisir le contenu. Les CRM sont compliqués, ils sont complexes. Il y a beaucoup d'étapes à franchir pour qu'un utilisateur soit intégré et configuré, en particulier du côté des leaders du marché. 

"eWebinar nous a permis d'évoluer rapidement, passant d'un ou deux webinaires par semaine à plusieurs webinaires plusieurs fois par semaine."  

L'utilisation d'une ressource entière pour un ou deux webinaires en direct ne nous convenait pas ; ils ne pouvaient pas couvrir tout ce qu'ils devaient couvrir et nous devions nous appuyer sur d'autres mécanismes, comme les courriers électroniques. Mais lorsque vous avez beaucoup de contenu, ce ne sont pas nécessairement les meilleurs moyens pour cela, alors nous nous sommes beaucoup appuyés sur notre système de gestion de l'apprentissage. C'était efficace, mais cela ne correspondait pas vraiment au nombre de clients que nous essayions d'embarquer. C'était un véritable défi. 

Que pensent les agents du contenu hybride des eWebinaires ?

Avec les outils interactifs - les questions-réponses en direct, les interactions et les émojis - ils trouvent que c'est beaucoup plus intéressant que les plateformes de webinaires traditionnelles. 

"Les analyses fournies par eWebinar nous permettent de savoir si notre contenu atteint la cible." 

Lorsque vous participez à un webinaire traditionnel, vous avez l'impression d'être un parmi tant d'autres dans une mer de participants, et vous n'êtes pas vraiment entendu. Avec l'option de chat en direct d'eWebinar et la présence d'une personne qui répond aux questions en direct, les participants ont le sentiment d'une expérience individualisée.

Comment votre équipe et votre entreprise ont-elles bénéficié de l'adoption du eWebinar ?

Cela nous a permis d'offrir une meilleure expérience d'embarquement à nos clients, afin qu'ils puissent monter en puissance plus rapidement et connaître le succès plus tôt. Nous avons également constaté une amélioration des scores de satisfaction des clients en ce qui concerne l'expérience d'embarquement.

J'adore les analyses, car elles nous donnent un bon aperçu de l'intérêt que nos clients portent au contenu et des questions qu'ils posent. Nous leur demandons également de nous faire part de leurs commentaires, afin de pouvoir non seulement fournir un contenu plus adapté, mais aussi de nous assurer que le contenu que nous diffusons atteint son but.

eWebinar nous permet de choisir tous les sujets que nous voulons enseigner - nous ne devons pas nous limiter - et de mettre en œuvre une expérience d'accueil qui peut évoluer avec notre base de clients (et qui l'a déjà fait). 

Vous avez mentionné que la satisfaction des clients a augmenté depuis que vous avez commencé à utiliser eWebinar. Comment mesurez-vous ce taux de satisfaction ?

Nous avons plusieurs mécanismes différents. Nous fournissons des scores C-SAT, que nous destinons aux clients lors de l'intégration. Cela se fait par le biais de notre CMS - nous utilisons Salesforce et NetSuite. 

"eWebinar nous permet de surgir et de gérer les questions quand nous en avons besoin. Nous n'avons pas besoin de participer à l'intégralité du webinaire pour pouvoir offrir ce service." 

Nous utilisons également un outil dans le produit, il s'appelle Pendo. Nous l'utilisons pour les scores NPS et pour obtenir des retours sur les produits.

Comment attirer vos clients vers vos séminaires d'accueil et webinaires ?

En réalité, tout commence au point de vente. Dans le meilleur des cas, les vendeurs sont les MVPs, le mécanisme qui permet aux clients de s'engager dans le processus. À partir de là, nous leur facilitons la tâche en créant des pages de renvoi avec des liens rapides vers les inscriptions, des modèles d'e-mail, etc. Tout commence donc au point de vente, mais il y a aussi des rapports qui nous permettent de savoir où en sont les gens dans le processus. 

"Nos clients trouvent qu'eWebinar est plus engageant que les webinaires traditionnels. Ils ne se sentent plus perdus dans une mer de participants." 

Nous avons également mis en place un système de contact proactif si les gens ne s'engagent pas dès le début ou s'ils passent entre les mailles du filet.

Comment avez-vous été en mesure de tirer parti des analyses supplémentaires que fournit eWebinar ?

J'adore pouvoir voir combien de temps les gens ont regardé un webinaire. Je sais que d'autres plateformes vous donnent des scores d'engagement, etc., mais cela ne vous donne pas nécessairement cette information concise.

Si je vois que les gens décrochent et qu'ils regardent 60 ou 70 % d'un webinaire, c'est que quelque chose ne va pas avec ce contenu - soit il ne s'applique pas à eux, soit il n'est pas assez engageant. J'aime donc pouvoir consulter ces informations et les utiliser pour mesurer notre succès et nos résultats. 

"eWebinar a été une bouffée d'air frais pour Zurple et Market Leader". 

J'aime aussi beaucoup quand nous posons des questions tout au long du webinaire, des questions comme "cela vous a-t-il été utile ?" ou "utilisez-vous les médias sociaux dans votre entreprise ?". Poser ce genre de questions nous permet d'en apprendre un peu plus sur nos clients sans les servir directement. Nous pouvons ainsi évaluer où ils en sont dans leur carrière, quels sont les outils qu'ils trouvent utiles, quels sont les éléments du produit qu'ils aimeraient voir plus ou moins présents, etc. Cela nous donne un très bon aperçu, non seulement du contenu, mais aussi de nos clients. 

Zurple et Market Leader organisent-ils encore des sessions en direct ? Si oui, comment choisissez-vous ce que vous automatisez et ce que vous faites en direct ?

Nous choisissons d'automatiser s'il s'agit de quelque chose qui doit se produire de manière répétitive. Nous organisons toujours des webinaires en direct, qui remportent un franc succès parce qu'il s'agit toujours d'événements spéciaux ou de sujets davantage liés à la stratégie, comme des conseils sur la façon d'élargir votre base de données ou de vous engager auprès de prospects en ligne. Nous avons un formateur fantastique du côté de Market Leader qui est phénoménal dans le choix des sujets qui résonnent vraiment avec les clients.

Qu'est-ce que vous aimez le plus dans eWebinar ?

J'aime la flexibilité qu'elle offre à nos clients et à notre équipe. Il est très facile pour les clients de regarder une session en direct ou une rediffusion, de choisir ce qui convient à leur emploi du temps.

"L'option de chat en direct offerte par eWebinar donne à nos clients une expérience individualisée." 

L'un des aspects que je préfère est celui des notifications de chat pour les modérateurs. Ainsi, les modérateurs peuvent se concentrer sur leurs tâches quotidiennes, maintenir leur productivité et répondre aux questions quand ils en ont besoin, plutôt que de devoir assister à des sessions entières de webinaire pour rester au courant du chat. Il s'agit donc d'un élément vraiment réfléchi qui nous aide à maintenir la productivité. 

La flexibilité est finalement ce que j'aime le plus, et la facilité avec laquelle il est possible de pivoter. Si je veux ajouter un nouveau cours ou développer un sujet, je peux le faire. Ce n'est pas une tâche très lourde. Cela ne nécessite pas une tonne de ressources.

Market Leader existe depuis longtemps. Vous étiez manifestement habitués à faire les choses d'une certaine manière au fil des ans, mais vous avez décidé de changer les choses avec eWebinar. Quels ont été les facteurs décisifs lorsqu'il s'est agi d'adopter eWebinar ?

Il s'agissait en fait d'être en mesure d'avoir un contenu " one-to-many ". Je pense que l'accueil est l'un des éléments les plus importants du parcours client ; le parcours commence réellement par ce processus d'accueil, et c'est ainsi que vous incitez les gens à adopter vos outils et que vous obtenez des clients à vie. Si nous devions améliorer ou investir dans un domaine de ce parcours, il était logique que ce soit l'accueil. Et c'est aussi là que nous avions un déficit en ressources.

"eWebinar nous permet de fournir une meilleure expérience de webinaire afin que nos clients puissent voir le succès plus tôt." 

Cela n'a tout simplement pas de sens d'avoir une personne qui organise un webinaire en direct pour une grande base de clients, quand cette base peut ou ne peut pas être en mesure d'assister à un créneau horaire. Tout s'est donc mis en place et eWebinar a été une bouffée d'air frais. 

A qui recommanderiez-vous eWebinar ?

Je recommanderais eWebinar à toute entreprise qui cherche à développer ses efforts d'accueil et de formation, ou qui veut améliorer l'expérience de ses clients, augmenter l'adoption de ses produits, ou rendre son contenu à la demande plus interactif et engageant. Bien que nous l'utilisions beaucoup pour l'onboarding, il existe une multitude de possibilités d'utiliser eWebinar pour tout ce que vous souhaitez mettre en relation avec vos clients de manière individuelle. Je le recommande à tous ceux qui cherchent à développer du contenu de formation, du contenu marketing ou du contenu d'accueil. 

Merci pour votre temps, Jenn ! C'est génial d'entendre qu'eWebinar a fait une grande différence pour Market Leader et Zurple !

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