"Si votre entreprise fait encore des webinaires en direct pour des formations répétables, il est temps de passer à autre chose."

Pourquoi Follow Up Boss pense que l'automatisation des webinaires pour former les agents à la demande est essentielle pour la croissance.

Fournir le bon contenu aux bonnes personnes au bon moment peut être une tâche difficile à réaliser, et cela peut prendre énormément de temps pour les entreprises qui souhaitent fournir ce contenu aux clients. C'est pourquoi Follow Up Boss, le CRM n°1 pour les équipes en croissance et les agents à haut rendement, s'est tourné vers eWebinar. 

Meghan Porter, directrice du service clientèle de la société, s'est assise avec nous pour nous expliquer comment eWebinar permet à son équipe d'économiser du temps et de l'énergie grâce à l'automatisation des webinaires d'accueil et de formation pour les nouveaux clients. 

Salut, Meghan ! Merci de prendre le temps de me parler. Pouvez-vous commencer par me parler un peu de Follow Up Boss ?

Follow Up Boss est un CRM qui permet aux agents et aux équipes immobilières de regrouper toutes leurs pistes en un seul endroit, de prendre le contrôle de leur suivi et de conclure davantage d'affaires. 

Cela semble être un outil incroyable pour les professionnels de l'immobilier. Quels problèmes Follow Up Boss a-t-il rencontrés avant d'utiliser eWebinar ?

Le plus gros problème était de fournir le bon contenu aux gens au bon moment, surtout pour une startup en pleine croissance. Nous organisions des webinaires en direct chaque semaine, mais une seule fois par semaine. Cela signifie que tous les agents qui se joignaient à Follow Up Boss n'avaient qu'une seule possibilité par semaine de participer à la formation.

Cela signifiait également que notre équipe devait animer les webinaires en direct, ce qui devenait un problème de temps des deux côtés - nous prenions beaucoup de notre temps, et nous n'offrions pas beaucoup d'options aux personnes qui cherchaient à se lancer avec Follow Up Boss. 

"Avant eWebinar, nous nous limitions sur le nombre de personnes que nous pouvions atteindre avec nos formations."

Ce que nous faisions, c'était de nous limiter au nombre de personnes que nous pouvions atteindre avec nos formations. Sans compter que la personne qui organisait les webinaires devait consacrer trois heures de sa journée à un webinaire d'une heure. Nous organisions des webinaires Zoom, puis nous envoyions des rappels et des suivis manuellement. Nous devions exporter à partir de Zoom, aller dans notre propre CRM, télécharger les contacts, leur envoyer des e-mails par lots, tout cela. C'était beaucoup de travail pour un seul webinaire ! 

Les personnes qui animaient les webinaires étaient épuisées par le processus. Tout le monde ici est passionné par Follow Up Boss, mais cela ne veut pas dire qu'ils doivent être passionnés par l'animation d'un webinaire où ils ne voient personne de l'autre côté. Même si ces webinaires étaient en direct, l'animateur n'interagissait jamais vraiment avec les gens parce qu'il était trop occupé à présenter le contenu. 

Comment Follow Up Boss utilise-t-il eWebinar maintenant ?

Nous l'utilisons comme un moyen d'offrir différents types de formation à nos utilisateurs, et nous nous concentrons vraiment sur les éléments essentiels de ce que nous essayons d'aider les gens à faire. 

"Notre entreprise se développe rapidement et nous avons donc besoin de produits qui s'adaptent - et eWebinar s'adapte." 

Nous avons un eWebinar qui est comme un mini camp d'entraînement, puis nous avons des eWebinars ciblés qui se concentrent sur différents sujets - par exemple, les outils que les gens essaient de comprendre et de mieux utiliser. Il s'agit généralement de segments plus courts. 

Avant eWebinar, étiez-vous en mesure d'offrir le même nombre de formations qu'aujourd'hui ? 

Nous faisions moins de formations car nous nous appuyions sur un webinaire hebdomadaire portant sur un sujet général. Ces webinaires étaient plus longs et probablement beaucoup moins intéressants parce que nous essayions de couvrir beaucoup de choses en une seule fois. Les personnes qui nous rejoignaient avaient probablement l'impression que nos webinaires n'en finissaient pas !

"Nos eWebinaires sont tellement plus engageants que ne l'étaient nos anciens webinaires". 

Avant eWebinar, nous nous appuyions également sur des formations en tête-à-tête. Tout le reste était en libre-service, comme regarder des vidéos et lire des guides. Nous comptons toujours sur ces ressources aujourd'hui, mais eWebinar nous donne un élément interactif supplémentaire. Les eWebinaires sont beaucoup plus interactifs que nos anciens webinaires et vidéos. Même si nous avions une certaine interaction dans nos anciens webinaires, le présentateur avait généralement l'impression de s'adresser à une salle vide. 

Vous organisez encore quelques webinaires et réunions en direct. Comment choisissez-vous ce qui doit être automatisé et ce qui doit être fait en direct ?

Il s'agit en fait de fournir différents types de contenu aux gens pour qu'ils puissent choisir le bon chemin. Nous avons un énorme centre d'aide avec de nombreux guides très utiles, et nous avons une page YouTube avec de nombreuses vidéos de formation. Nous avons maintenant quatre eWebinaires chaque jour de la semaine sur différents sujets, et nous allons probablement nous développer à partir de là. 

Lorsque les équipes sont intégrées, elles reçoivent également une formation individuelle, mais notre objectif est de compenser ce temps individuel par des eWebinaires. Nous voulons d'abord utiliser les eWebinaires, puis organiser des sessions individuelles, car nous pouvons alors approfondir la question pendant ces sessions individuelles. 

"Il n'y a aucun avantage à ce que notre équipe forme des gens encore et encore sur le même sujet." 

Il n'y a aucun avantage à demander aux membres de notre équipe d'être très expérimentés pour former les gens exactement de la même manière pendant 20 minutes sur le même sujet. Alors pourquoi ne pas utiliser le webinaire pour cela, et ensuite avoir une session en direct qui est un peu plus collaborative ? Cette session peut s'appuyer sur le eWebinar et être plus axée sur les réponses aux questions. 

"Il y a une idée fausse selon laquelle le direct est meilleur, mais je ne crois pas que ce soit vrai". 

En fin de compte, ce que nous voulons, c'est que davantage de personnes s'intéressent à notre contenu afin qu'elles puissent s'intéresser à nos systèmes. Allons-nous y arriver avec des webinaires en direct ? Absolument pas. Donc, si vous voulez que votre contenu soit présenté à un plus grand nombre de personnes, vous devez vous appuyer sur des plateformes comme eWebinar. 

"Même pour nous qui effectuons le passage à l'automatisation, nous avons dû nous défaire de cette mentalité de contrôle."

Bien sûr, vous savez, même pour nous, en faisant ce changement, nous avons dû laisser tomber ce contrôle. Nous avons dû renoncer à essayer de contrôler quand les gens pouvaient se joindre à un webinaire et recevoir une formation. Vous ne pouvez pas vous développer si vous ne faites pas cela. Maintenant que nous avons essayé eWebinar, nous ne reviendrons jamais à l'ancienne façon de faire des webinaires.

Quels sont les avantages que vous avez tirés de l'utilisation d'un eWebinar ?

Il y a eu des tonnes d'avantages. Il y a eu beaucoup plus d'interaction. Nous avons pu intégrer certains points d'interaction dans les webinaires lorsque nous voulions poser des questions, obtenir un retour d'information ou réaliser un sondage. Il y a donc plus d'engagement global. 

"eWebinar nous permet d'intégrer des points d'interaction dans nos formations." 

Un autre avantage évident est de pouvoir proposer ces séminaires en ligne plusieurs fois par semaine, car nos clients sont des agents immobiliers très occupés dont les horaires changent souvent au pied levé.

Nous permettons également à notre équipe de créer davantage de contenu. Les membres de notre personnel aiment évoluer dans leur rôle et ils ont beaucoup de connaissances qu'ils aiment partager. Il est si facile de mettre en place un eWebinaire. Nous avons cinq personnes dans l'équipe qui ont contribué à la mise en place de ces eWebinaires, et c'est énorme. 

Que pensent les agents du format hybride eWebinar ?

Nous avons eu beaucoup de retours positifs. Bien sûr, certaines personnes ont encore l'idée dans leur tête qu'être en direct est mieux - mais je ne suis pas du tout d'accord avec cela ! Lorsque vous créez un webinaire, vous choisissez ce que vous pensez être la meilleure version d'un webinaire et vous la diffusez à un grand nombre de personnes. Le problème de faire le même webinaire semaine après semaine et d'avoir différentes personnes qui le font est qu'il sera différent à chaque fois. Il n'y a aucun moyen de le scénariser pour que chaque personne dise la même chose à chaque fois et que l'expérience de chaque client soit exactement la même. 

"Si nous recevons des commentaires négatifs sur notre contenu, eWebinar nous permet de le reprendre, de le corriger et de le diffuser à nouveau." 

Avec un eWebinar, vous savez que le sujet va vous être expliqué bien mieux que si vous appelez notre ligne d'assistance téléphonique. Pourquoi ? Parce qu'un expert présente les informations dans le cadre du webinaire. La diffusion et la présentation ont été testées et nous avons choisi la meilleure version. Avec un appel téléphonique, le client ne peut pas revenir en arrière et revoir ce qui lui a été expliqué. Il risque d'oublier ce qui a été dit. Nous croyons absolument qu'il faut aider les clients lorsqu'ils appellent, mais ensuite nous les dirigeons vers un eWebinar qui peut expliquer davantage le sujet de manière claire et concise. 

Un autre avantage du eWebinar est que si nous publions quelque chose et que nous recevons des commentaires négatifs sur le contenu, nous pouvons le reprendre, le corriger et le publier à nouveau. C'est responsabilisant. Cela nous maintient dans cet état d'esprit de toujours vouloir faire les choses du mieux qu'elles peuvent être. 

Qu'est-ce que vous aimez le plus dans eWebinar ?

J'adore le fait qu'il nous ait ouvert tant de possibilités. C'est si facile d'en faire tourner un et il y a tant de choses que l'on peut faire avec. J'aime les choses qui ne sont pas limitatives. Notre entreprise se développe rapidement, nous devons donc nous demander "est-ce que cela s'adapte ?" à tout ce que nous faisons. Et eWebinar est évolutif.

"Avant eWebinar, nos présentateurs bloquaient trois heures de leur journée pour organiser un webinaire d'une heure, car il y avait beaucoup de travail manuel." 

Quand j'ai commencé à Follow Up Boss, nous étions une équipe de 14 personnes. Nous serons bientôt une équipe de 100 personnes. Nous avons une équipe beaucoup plus grande maintenant parce que nous avons tellement de clients pour lesquels nous essayons de faire du bon travail chaque jour. Si nous nous reposions sur l'ancienne façon de les former, nous ne serions tout simplement pas en mesure de fournir un service exceptionnel.

A qui recommanderiez-vous eWebinar ?

Je le recommande à toute entreprise qui a besoin de former ses utilisateurs. Je pense que les gens s'appuient encore trop sur l'interaction individuelle, et l'interaction individuelle est importante - ne vous méprenez pas ! Elle permet de construire des relations et des rapports. Mais ce que vous faites avec eWebinar, c'est de libérer ce temps en tête-à-tête pour que vous puissiez construire ce rapport et avoir des interactions significatives. Vous ne passez pas ce temps à faire la même chose encore et encore et encore. Ce n'est tout simplement pas une utilisation bénéfique du temps de quiconque. 

"Faire la même chose encore et encore n'est pas une utilisation bénéfique du temps de quiconque." 

Toutes les entreprises qui ne proposent que des guides d'aide et des vidéos doivent savoir que le eWebinar ajoute une autre dimension à tout cela grâce à l'expérience interactive. C'est tout simplement différent. Si vous faites encore des webinaires en direct, vous devez passer à autre chose. Gardez-les pour des choses très actuelles, lorsque vous voulez organiser un événement spécial unique auquel les gens peuvent s'inscrire. Les webinaires en direct peuvent être très utiles à cette fin. Mais vous devez abandonner les webinaires en direct pour les formations régulières que vous répétez afin de pouvoir aller de l'avant, passer à l'échelle et toucher davantage de personnes. 

Merci pour votre temps, Meghan ! Je suis heureux d'entendre qu'eWebinar aide Follow Up Boss à réaliser de grandes choses ! 

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