La boîte à outils essentielle pour l'intégration en SaaS - avec eWebinar, Userpilot, des outils d'automatisation des e-mails et des outils de chatbot/support.

Il existe tellement d'outils d'accueil pour SaaS que les chefs de produit peuvent être dépassés.

Lors de la conception d'un ensemble d'outils d'accueil, nous avons constaté qu'il est préférable de partir des besoins de vos utilisateurs. Pourquoi utilisent-ils votre produit ? Et qu'ont-ils besoin de savoir ou de faire pour réussir ? Une fois que vous avez compris ces éléments, il est beaucoup plus facile d'évaluer les différents outils d'onboarding.

Dans ce blog, nous allons vous aider à démarrer en comparant huit des meilleurs outils d'onboarding dans différentes catégories :

• Qu'est-ce que l'onboarding en SaaS ?
• Qu'est-ce qu'une boîte à outils d'intégration ? 
• Quels sont les outils essentiels dont vous avez besoin dans votre pile pour l'accueil des utilisateurs en SaaS ?
• Des outils de webinaires automatisés pour votre boîte à outils d'accueil.
• Des outils de messagerie automatisés pour votre boîte à outils d'accueil.
• Outils d'automatisation de l'envoi d'e-mails pour votre boîte à outils d'accueil des clients
• Chatbots et autres outils d'assistance pour votre paquet d'outils d'accueil.
• [Conclusion]

Qu'est-ce que l'onboarding en SaaS ? 

L'intégration est le processus qui consiste à aider les nouveaux utilisateurs à atteindre un point où ils peuvent utiliser et tirer profit de votre service. 

Bien qu'il puisse être effectué de personne à personne (parfois appelé "conciergerie d'accueil"), dans le SaaS, il est généralement fourni en libre-service dans l'application par l'automatisation, via des déclencheurs contextuels et basés sur des objectifs.

Qu'est-ce qu'une boîte à outils d'intégration ?

Votre boîte à outils d'onboarding est constituée de tous les différents outils logiciels utilisés pour offrir des expériences d'onboarding à vos utilisateurs. 

Dans le domaine du SaaS, il est courant de réunir une grande variété d'applications tierces pour remplir différents rôles au sein d'un service unique, plutôt que de développer tout ce dont vous avez besoin en interne. 

Quels sont les outils essentiels dont vous avez besoin dans votre pile pour l'accueil des utilisateurs en SaaS ?

Vos utilisateurs auront des cas d'utilisation, des priorités et des problèmes très différents, ainsi que d'autres outils qu'ils utilisent parallèlement aux vôtres.

C'est pourquoi vous aurez normalement besoin de plusieurs outils d'accueil dans votre pile : pour répondre aux besoins individuels des utilisateurs, plutôt que de les forcer à suivre un seul et même flux de travail. 

Pour nous, les types d'outils les plus importants dans l'onboarding sont les suivants :

• Outils de webinaires automatisés
• Outils de messagerie automatisée in-app
• Outils d'automatisation des e-mails
• Chatbot et autres outils d'assistance

Dans la suite de ce blog, nous examinerons de plus près deux des meilleurs outils du marché dans chaque catégorie. 

Des outils de webinaires automatisés pour votre boîte à outils d'accueil.

Les webinaires sont parfaits pour l'intégration, car la plupart des gens apprennent beaucoup plus efficacement lorsqu'on leur montre comment faire les choses que lorsqu'ils les lisent. 

Les webinaires automatisés vous permettent d'accompagner les utilisateurs dans leurs activités d'accueil, à l'échelle et à la demande, grâce à des démonstrations ou des sessions de formation préenregistrées. 

Il est évident que cela est beaucoup plus rentable que d'organiser le même webinaire à plusieurs reprises pour de nouvelles cohortes d'utilisateurs. De plus, les webinaires automatisés peuvent être utilisés par de nombreuses équipes différentes :

• Équipes chargées du succès auprès des clients : accueil des nouveaux utilisateurs et démonstration des fonctionnalités.
• Équipes de marketing - convertir les prospects

Mais les différents outils ont des capacités différentes. Explorons-en quelques-unes. 

1. eWebinar : Pour des webinaires à la demande avec de bonnes analyses.

À qui cela s'adresse-t-il ?

eWebinar est idéal pour les équipes de réussite des clients SaaS, les équipes de marketing dans les entreprises SaaS et technologiques, et les entrepreneurs. 

Pourquoi choisir eWebinar ?

En tant que seule plateforme dédiée exclusivement aux webinaires automatisés, eWebinar vous offre une gamme exceptionnellement large de fonctionnalités, en constante expansion, et qui prend en compte l'ensemble du processus de conception de webinaires, d'optimisation des inscriptions et de suivi. 

Il s'agit notamment de :

• Modérateur du chat en direct pendant les événements
• Sondages et questions d'enquête
• Messages de bienvenue personnalisés pour les participants
• Une limite mensuelle de plusieurs milliers d'inscrits
• Des analyses approfondies et exploitables
• Incroyablement facile à démarrer
• Constructeur intégré de pages d'enregistrement à fort taux de conversion
• Des visuels époustouflants

Toute personne souhaitant intégrer des webinaires automatisés interactifs de haute qualité dans ses flux d'accueil devrait Inscrivez-vous gratuitement avec eWebinar. 

Conseil de pro : Consultez ce blog de comparaison des outils de webinaires automatisés pour un examen plus approfondi. 

tarifs

• De 99 $ par mois pour un webinaire par mois avec une limite mensuelle de plusieurs milliers d'inscrits, à 299 $ par mois pour 15 webinaires (+15 $ par mois pour chaque webinaire supplémentaire).
• Essai gratuit de 14 jours

2. Webinaires Zoom : Pour les webinaires en direct avec plusieurs modules complémentaires.

À qui cela s'adresse-t-il ?

Les entreprises qui organisent un grand nombre de webinaires, nécessitant plusieurs comptes d'utilisateurs et options de facturation. Les produits complexes qui nécessitent un onboarding de conciergerie très personnalisé. 

Pourquoi choisir Zoom Webinars ?

Zoom, le géant de la vidéoconférence, a amélioré ses webinaires cette année en lançant un outil complémentaire, Zoom Webinars. Mais il s'agit toujours de webinaires en direct, et non de webinaires automatisés et préenregistrés. 

Les fonctionnalités sont orientées vers le réseautage et la conversation :

• Le chat est disponible uniquement pour les webinaires en direct
• Il est possible d'enregistrer ces sessions et de les rendre disponibles ultérieurement, mais les personnes qui regardent les reprises ne peuvent pas interagir. 

Cela limite l'utilisation de Zoom Webinars pour l'intégration de webinaires automatisés dans vos flux de travail d'accueil. Il est beaucoup plus adapté à la formation de groupes d'utilisateurs sur des cas d'utilisation spécifiques et sur mesure.

tarifs

• À partir de 79 $/mois/licence pour un nombre illimité de webinaires jusqu'à 500 participants, jusqu'à 6 490 $/mois/licence jusqu'à 10 000 participants, plus le coût de Zoom Meetings.
• Un large éventail de mises à niveau payantes peut être ajouté (par exemple, audioconférence, Zoom Event Services).
• Pas d'essai gratuit ou de démo disponible

Des outils de messagerie automatisés pour votre boîte à outils d'accueil.

L'un des meilleurs endroits pour embarquer des utilisateurs est l'intérieur même de votre application. 

Le contexte est essentiel : les utilisateurs sont mieux placés pour apprendre, se souvenir et agir lorsque les conseils et les fonctionnalités sont sous leurs yeux. 

Les outils de messagerie dans l'application doivent faire partie de votre panoplie d'outils d'accueil afin que vous puissiez fournir une aide et des informations contextuelles au moment où elles sont nécessaires, en les utilisant :

• Infobulles et points chauds 
• Listes de contrôle
• Écrans de bienvenue
• Visite guidée des produits
• Modaux, diaporamas et fenêtres contextuelles

Avec la messagerie in-app, vous pouvez tenir la main de vos utilisateurs et les aider à surmonter les points de friction du flux de travail afin de réaliser de la valeur aussi rapidement que possible. 

1. Userpilot : Pour des flux in-app personnalisés et contextuels d'onboarding des utilisateurs

À qui cela s'adresse-t-il ?

Les chefs de produit SaaS et les responsables du marketing produit. Userpilot a été spécialement conçu pour permettre à ces personnes de créer un large éventail d'expériences d'accueil sans code. 

Il est idéal pour les entreprises Saas de taille moyenne qui souhaitent activer et faire participer leurs utilisateurs, améliorer la fidélisation et réduire le taux de désabonnement.

Pourquoi choisir Userpilot ?

Userpilot excelle dans la variété des expériences d'accueil des utilisateurs. expériences d'accueil des utilisateurs qu'il vous permet de créer. En plus de tous les éléments d'interface utilisateur mentionnés ci-dessus, il vous permet de déployer :

• Enquêtes NPS et micro-enquêtes contextuelles

• Tests A/B 

• Widgets d'aide et centres de ressources

• Analyses détaillées

Les expériences peuvent être activées par un large éventail de déclencheurs basés sur l'historique de l'utilisateur, les actions récentes, la cohorte, ainsi que des segments personnalisés définis par l'utilisateur. 

Il est essentiel que Userpilot offre une utilisation illimitée des fonctions à tous les utilisateurs, plutôt que de réserver certaines fonctions aux clients qui paient plus cher. 

tarifs

• À partir de 249 $/mois pour un maximum de 2 500 utilisateurs actifs mensuels (le prix augmente en fonction du nombre d'utilisateurs actifs mensuels).
• Enterprise tarifs à partir de 749 $/mois
• Démonstration gratuite disponible

2. Drift : Pour le chat in-app et le marketing conversationnel

À qui cela s'adresse-t-il ?

Drift est un outil formidable pour les spécialistes du marketing produit et les responsables de la réussite des clients. Il leur permet de communiquer avec leurs clients dans l'application à l'aide de chatbots qui délivrent des messages opportuns et personnalisés en fonction de l'étape du parcours de l'utilisateur. 

Pourquoi choisir Drift ?

Drift propose des outils de communication intéressants qui vous permettront d'améliorer l'engagement, l'adoption des fonctionnalités et la rétention, en plus de ce que fait Userpilot, par exemple : 

• Intelligence personnalisée vous permet de personnaliser les messages en fonction des déplacements de vos utilisateurs / visiteurs sur votre site.

L'intelligence personnalisée de Drift

• IA et chatbots personnalisés pour qualifier l'intention du visiteur et personnaliser les expériences.
• Prise en charge du chat, de la vidéo et du courrier électronique - pour une communication à 360° sur tous les canaux.

tarifs

Drift propose un site personnalisé ( tarifs). Il n'est donc pas facile de le savoir à partir du site Web. Bonne nouvelle cependant - vous pouvez chatter avec leur chatbot pour le découvrir ! :) 

Outils d'automatisation de l'envoi d'e-mails pour votre boîte à outils d'accueil des clients

La messagerie in-app est essentielle pour accueillir les utilisateurs lorsqu'ils sont connectés. Mais qu'en est-il de les faire revenir sur votre application lorsqu'ils ne le sont pas ?

Les outils d'automatisation du courrier électronique sont un autre élément essentiel de votre panoplie d'outils d'accueil :

• Permettre aux tout nouveaux utilisateurs de se lancer et de se connecter
• Rappeler aux utilisateurs déconnectés de revenir pour terminer des tâches non terminées
• Réengager et reconquérir les utilisateurs qui n'utilisent pas votre application
• Proposer aux utilisateurs des offres spéciales et annoncer le lancement de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux produits.

Examinons quelques options. 

1. ActiveCampaign : Pour une automatisation complexe, de grandes intégrations et des modèles prêts à l'emploi.

À qui cela s'adresse-t-il ?

ActiveCampaign est destiné aux équipes de vente et de marketing des petites et moyennes entreprises de tous les secteurs verticaux qui ont besoin d'une fonctionnalité d'automatisation des courriels et de CRM. 

Pourquoi choisir ActiveCampaign ?

ActiveCampaign dispose d'une vaste bibliothèque de modèles de messages prêts à l'emploi (et adaptés aux appareils), ce qui est très utile. 

Elle prend également en charge un grand nombre d'intégrations tierces - et son équipe vous fera migrer gratuitement depuis d'autres plateformes !

Plus important encore, ActiveCampaign offre une gamme extrêmement large d'options d'automatisation des e-mails (et autres). Vous pouvez réaliser des campagnes déclenchées, une segmentation automatique, un contenu d'email dynamique, et même aller dans le multicanal avec les SMS. 

Enfin, le CRM intégré se combine parfaitement avec les options d'automatisation complexes. 

L'inconvénient ? Il n'est pas facile à utiliser. Il s'agit d'un outil avancé que les débutants auront du mal à maîtriser.

tarifs

• Entre 9 $/mois et 229 $/mois pour un maximum de 500 contacts selon le forfait (le prix varie en fonction du nombre de contacts - 405 $/mois pour le forfait Lite pour 100 000 contacts).
• Essai gratuit 

2. Drip : Pour une facilité d'utilisation et une simplicité axées sur les besoins du commerce électronique, idéal pour le SaaS.

À qui cela s'adresse-t-il ?

Drip se situe à l'autre extrémité de l'échelle de complexité par rapport à ActiveCampaign. Il a été conçu dans un souci de simplicité, ce qui le rend idéal pour les spécialistes du marketing en général et pour les entreprises plus petites ou moins expérimentées, en particulier dans le domaine du commerce électronique et du SaaS.

Pourquoi choisir Drip ?

Deux éléments distinguent Drip des autres outils d'automatisation des e-mails. 

Tout d'abord, il est facile, intuitif et même amusant à utiliser. Avec un look très actuel, la gamme d'actions client prédéfinies de Drip permet de démarrer très facilement, même avec des campagnes complexes. Bien qu'il ne dispose pas de la bibliothèque de modèles d'e-mails d'ActiveCampaign, le constructeur de modèles de Drip est simple et riche en options. 

Deuxièmement, l'accent mis sur le commerce électronique. En effet, Drip se positionne comme une plateforme de "gestion des relations avec le commerce électronique". Ainsi, si vos flux de travail sont axés sur la vente B2C, la gestion des stocks, les descriptions et comparaisons de produits, etc., Drip a une longueur d'avance. 

tarifs

• À partir de 19 $/mois pour un maximum de 500 contacts (les prix varient en fonction du nombre de contacts - 1 199 $/mois pour 100 000).

• Essai gratuit de 14 jours

Chatbots et autres outils d'assistance pour votre paquet d'outils d'accueil.

Même si vos flux d'accueil sont bien conçus, certains utilisateurs rencontreront des problèmes. 

Votre boîte à outils d'accueil doit inclure des fonctionnalités permettant aux utilisateurs de soulever et à vous de résoudre leurs problèmes. L'idéal serait d'avoir les deux :

• Assistance en libre-service - des études ont montré qu'une grande partie des utilisateurs de SaaS 81% des utilisateurs de SaaS essaient de résoudre eux-mêmes leurs problèmes avant de demander de l'aide. L'assistance en libre-service est également très évolutive sans coût supplémentaire.
• Assistance dirigée par un agent - pour les problèmes plus difficiles ou inhabituels qui nécessitent une attention personnelle

Il existe de nombreuses façons de fournir une assistance aux utilisateurs. Voici deux des meilleures. 

1. Intercom : Pour un engagement instantané des clients via des chatbots

À qui cela s'adresse-t-il ?

Intercom est un produit de grande envergure, qui comporte trois volets principaux : l'engagement des utilisateurs (chat et chatbots), les visites guidées de produits et la gestion des tickets d'assistance. Le premier est, de loin, le point fort d'Intercom, les autres présentent quelques lacunes. 

Tout chef de produit ou responsable du marketing produit qui souhaite fournir une assistance conversationnelle automatisée peut bénéficier des fonctionnalités d'Intercom. 

Pourquoi choisir Intercom ?

L'assistance conversationnelle automatisée vous permet de résoudre un grand nombre de problèmes récurrents des utilisateurs, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans coût supplémentaire. Intercom propose des chatbots parmi les meilleurs, les plus sophistiqués et les plus faciles à utiliser. 

Les robots d'Intercom utilisent l'apprentissage automatique pour proposer des réponses adaptées aux questions, ce qui signifie que vous n'avez pas besoin de les programmer en profondeur pour commencer et qu'ils s'améliorent au fil du temps. 

Il dispose d'un large éventail d'intégrations, ce qui permet de le brancher facilement à votre pile, mais les analyses fournies sont relativement pauvres. 

Enfin, le site tarifs d'Intercom est pour le moins opaque. Ce manque de transparence et le fait que tous les forfaits comprennent certaines des fonctions les plus faibles de visite du produit et d'assistance sont un peu rebutants. 

tarifs

• À l'exception d'un forfait de 79 $ par mois pour les "très petites entreprises", Intercom ne rend pas public son site tarifs . tarifs est basé sur le nombre de sièges et d'utilisateurs recevant des messages sortants par mois, et se décline en trois niveaux : Support, Engagement client et Marketing. 
• Les forfaits peuvent être personnalisés (moyennant un coût) par des ajouts. 
• Démonstration gratuite disponible

2. Zendesk : Pour les cas d'utilisation complexes, mais sans analyse appropriée

À qui cela s'adresse-t-il ?

Alors que les chatbots d'Intercom sont parfaits pour résoudre des problèmes simples et récurrents, Zendesk est conçu pour traiter des tickets d'assistance complexes et uniques. 

Il n'est pas vraiment destiné à l'accueil en libre-service et convient mieux aux entreprises où les utilisateurs rencontrent des problèmes compliqués dont la résolution nécessite une attention personnelle. 

Pourquoi choisir Zendesk ?

Zendesk est sans aucun doute l'un des meilleurs outils d'assistance disponibles en termes de fonctionnalités, d'intégrations, de flux de travail et d'automatisation. 

En particulier, la possibilité de relier les billets entre eux est idéale pour tirer parti des connaissances que vos agents acquièrent au fil du temps - et celles-ci peuvent être rassemblées dans une base de connaissances précieuse (avec des capacités de recherche avancées). 

Cependant, les analyses de Zendesk sont excessivement compliquées et difficiles à mettre en place, ce qui est un point négatif certain. 

Au niveau de la suite, Zendesk propose un grand nombre de fonctionnalités plus faibles en plus de la fonctionnalité de support client, mais si vous l'achetez uniquement pour les outils de support, c'est un excellent rapport qualité-prix. 

tarifs

• L'assistance seule commence à 15 £/mois/agent (20,50 $), tandis que le prix de l'ensemble Suite varie entre 39 £/mois/agent (53,10 $) et 79 £/mois/agent (107,60 $). 
• Essai gratuit de 30 jours

Quelle est la seule chose que vous devriez retenir de ce blog ?

Le point le plus important à garder à l'esprit est qu'il n'existe pas de solution idéale et universelle pour l'intégration. 

C'est pourquoi il est essentiel d'assembler un ensemble d'outils d'accueil sur mesure qui répondent aux besoins de vos utilisateurs. Certains outils qui semblent nécessaires à une entreprise seront un gaspillage d'argent pour d'autres. 

Mais les types d'outils que nous avons examinés ici sont importants pour la grande majorité des entreprises, en particulier dans le domaine du SaaS - et à notre avis, les options que nous avons discutées sont les meilleures du groupe.

Si vous n'avez pas encore de compte eWebinar, inscrivez-vous à un essai gratuit dès aujourd'hui. C'est rapide, facile et vous pouvez commencer à produire des webinaires d'onboarding automatisés étonnants immédiatement !